Chi sta al comando degli istituti deve fare i salti mortali per capire allora come poter organizzare la chiusura di filiali che non danno ritorno, gestendo gli esuberi e nello stesso tempo potenziare i canali digitali al fine di preservare i propri clienti, i quali resteranno comunque in allerta, nel caso trovassero un servizio analogo offerto da un altro provider ma che offre un servizio più completo e magari economicamente vantaggioso.

Sappiamo tutti che ormai l’accesso all’Home Banking è diventato obsoleto, tanto è vero che gli investimenti sulle trasformazioni digitali si sono verticalizzati in primis, allo sviluppo dell’App e poi sulla piattaforma web (tendenza invertita dal 2010).

Quindi, se il cliente digitale “pretende” di eseguire movimenti di varia natura alla massima rapidità e semplicità a qualunque ora del giorno, avere un App che non soddisfi queste caratteristiche implicherebbe rientrare in spogliatoio a testa bassa al girone di qualificazione di un mondiale di calcio (spero di aver reso l’idea).

Dopo la qualità dei canali, possiamo ritenere la sicurezza la seconda componente che gli istituti devono considerare. Se una volta chi gestiva la monetica doveva definire un budget da investire su sistemi di sicurezza sofisticati per proteggere “le banconote”, oggi questo budget è impiegato dall’IT per mettere in piedi soluzioni al fine di garantire il valore della merce di scambio nell’economia dell’intangibile: i dati.

È necessario che gli istituti garantiscano ai propri clienti la possibilità di usufruire dei servizi nella piena serenità, minimizzando l’esposizione a rischi informatici, frodi e perdita di dati, garantendo infine la privacy sulle informazioni riservate a sensibili dell’anagrafica.

Se volessimo poi fare i raffinati, per poter avere il diritto di scendere almeno in campo, l’utilizzo dei sistemi di rating è doveroso.

La terza componente riguarda quindi la capacità nell’avere un ritorno sull’esperienza utente. I feedback sui servizi offerti diventano nevralgici, e per poterli utilizzare è necessario rafforzare i canali di comunicazione che dovranno essere multi-direzionali.

Community, Social Network, Forum e altre piattaforme simili saranno i punti di contatto con la clientela, la quale, credetemi non mancherà nell’ “esternare” i propri punti di vista ed esperienza sulla fruibilità del servizio offerto.

L’ultimo aspetto da non trascurare riguarda i costi di gestione che vengono in parte ribaltati sul cliente, come “spese di mantenimento del servizio”.

L’argomento è particolarmente caldo in questi giorni, anche per via di un analisi fatta dall’associazione consumatori che certifica il dato di Banca D’Italia: il costo medio di mantenimento, dove vengono annegate le spese dei canali digitali è aumentato di 4€ rispetto al 2017 attestandosi ora intorno agli 80€/anno.

Capite quindi che essere concorrenziali vuol dire abbattere in maniera significativa i costi sostenuti da un cliente.

Non è un segreto che, molti istituti abbiano definito dei modelli economici e business case, mirati al cost-saving e mantenimento delle spese. Su questo aspetto, un concetto innovativo chiamato “Open Banking”, introdotto da alcune nuove normative europee come la PSD2, ci viene poi in aiuto.

La legislazione infatti sdogana la possibilità di poter condividere con terze parti i dati dei propri clienti (previa ovviamente autorizzazione). Questo è il cardine nell’economia intangibile quindi, se il dato diventa merce di scambio, questo potrà essere “venduto” ad altre realtà come per esempio Fintech o altre Digital Company recuperando credito al fine di abbassare i canoni dei propri clienti.

Spencer Johnson nel suo libro dal titolo “Chi ha spostato il mio formaggio?” scriveva “chi non cambia è destinato a scomparire” perché il cambiamento è inevitabile per la sopravvivenza.

Di recente ho letto la stessa frase sul Mood Message Whatsapp di un mio vecchio manager, lui è un vero innovatore.